Automatisierung in der Regierung: Nutzung von Technologie zur Transformation des Kundenerlebnisses

Mar 13, 2024

Wer hätte gedacht, dass man sich weiterentwickeln kann warme Gefühle für einen Chatbot der Bundesagentur für Arbeit? Wenn Sie ein Unternehmen besitzen und staatliche Mittel zur Ergänzung der gekürzten Gehälter Ihrer Mitarbeiter beantragen möchten, füllt UDO das Antragsformular für Sie aus. "Lass uns gehen!" erklärt der digitale Assistent und stellt eine Reihe von Fragen. Das System zeigt beruhigendes Fachwissen; Die Abfragen – etwa zur Größe Ihrer Belegschaft, zum Umfang der Arbeitszeitverkürzung usw. – sind einfach, klar und berücksichtigen frühere Antworten. Die Benutzeroberfläche bietet beruhigende Blautöne und abgerundete Kanten. UDO fragt weiter, warum die Arbeiter Kurzarbeit haben: Aus wirtschaftlichen Gründen, etwa der Stornierung eines Großauftrags aufgrund des Coronavirus, oder aufgrund eines unabwendbaren Ereignisses, etwa einer Maßnahme zur Eindämmung der Ausbreitung der Pandemie? Und inzwischen könnte im Kopf des Bürgers ein kraftvoller und tröstlicher Gedanke aufsteigen: UDO kümmert sich wirklich.

In diesem Artikel argumentieren wir, dass der intelligente Einsatz von Automatisierung es Regierungen ermöglichen kann, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, angetrieben durch Innovationen, die sowohl auf Menschen als auch auf Technologie eingehen. Wir betrachten zunächst die Herausforderungen und Vorteile einer Verbesserung des Kundenerlebnisses für Regierungen. Anschließend besprechen wir die Vorteile, die der Einsatz von Automatisierung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses für Regierungen hat. Abschließend wenden wir uns vom Warum dem Wie zu und identifizieren drei Schlüsselpraktiken, die erfolgreichen Automatisierungsinitiativen im öffentlichen Dienst gemeinsam sind.

Durch den intelligenten Einsatz der Automatisierung können Regierungen ein herausragendes Kundenerlebnis bieten, das durch Innovationen vorangetrieben wird, die sowohl auf Menschen als auch auf Technologie eingehen.

Regierungsführer stehen bei der Verbesserung ihres Kundenservices vor großen Herausforderungen. Sie müssen trotz Budgetbeschränkungen um Talente konkurrieren. Ihre Daten werden möglicherweise in isolierten Silos gespeichert, obwohl die Bürger jetzt ein integriertes Angebot erwarten. Und es wird von ihnen erwartet, dass sie angesichts der wachsenden Komplexität der Bedürfnisse der Bürger, einschließlich der alternden Bevölkerung, die eine zunehmende Belastung für Gesundheits- und Sozialdienste darstellt, widerstandsfähig bleiben.

Angesichts solcher Herausforderungen ist es nicht verwunderlich, dass es Raum für eine Verbesserung des Kundenerlebnisses durch die Regierung gibt. McKinsey hat in einer Reihe von Ländern herausgefunden, dass Nutzer öffentlicher Dienste diese im Durchschnitt mit 5,5 bis sechs von maximal zehn Punkten bewerten. Im Gegensatz dazu erreichen die Branchen, die ihre Kunden am besten zufriedenstellen, eine durchschnittliche Punktzahl von etwa acht von zehn. Dazu gehören Supermärkte in Kanada, Mexiko und dem Vereinigten Königreich; E-Commerce-Sites in Frankreich und Deutschland; Kreditkartenanbieter in den Vereinigten Staaten; und Apotheken und Supermärkte in Australien (Abbildung 1).1 Die Wertschätzung der Australier für Apotheken, die sie mit 7,7 für CSAT bewerten, geht aus der australischen Kundenzufriedenheitsumfrage 2019 von McKinsey hervor. Die Umfrage untersuchte die Erfahrungen von etwa 5.000 Kunden mit 32 staatlichen und staatlichen Diensten. sowie privatwirtschaftliche Dienstleistungen.

Dennoch erkennen Führungskräfte des öffentlichen Sektors auf der ganzen Welt, dass ein hervorragendes Kundenerlebnis zu einer Notwendigkeit geworden ist. Der Grund dafür ist die Notwendigkeit für Regierungen, das Vertrauen ihrer Bürger aufrechtzuerhalten – ein Vertrauen, das in vielen Ländern schwindet. Es wird auch durch die alltäglichen Erwartungen der Bürger motiviert, die durch die Angebote führender Unternehmen geprägt sind. Und es wird durch die komplizierten und dringenden Bedürfnisse ganzer Bevölkerungsgruppen in der Krise angetrieben. Nehmen Sie eine aktuelle Forderung an die Bundesagentur für Arbeit. Im Zweimonatszeitraum März und April 2020, mitten in der COVID-19-Krise, verarbeitete die Agentur Kurzarbeitergelder für Mitarbeiter von mehr als 788.000 Unternehmen – über 385-mal mehr als im gleichen Zeitraum des Jahres 2019. Angesichts der Angesichts der Schwere der Krise war es von entscheidender Bedeutung, Dienstleistungen nicht nur in großem Umfang, sondern auch von ausgezeichneter Qualität bereitzustellen.

Durch die Stärkung ihrer Dienstleistungen, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, können Regierungen mehrere Vorteile erzielen (Abbildung 2). Der wichtigste Grund ist ein erhöhtes Vertrauen: Im Durchschnitt einer Reihe von Ländern ist die Wahrscheinlichkeit, dass zufriedene Bürger den Regierungen vertrauen, neunmal höher und die Wahrscheinlichkeit, dass die Regierungen ihre Mission erfüllen, ist neunmal höher. Das ist in turbulenten Zeiten ein entscheidender Vorteil. Darüber hinaus sind zufriedene Bürger viel seltener geneigt, zu Folgeterminen wiederzukommen, da sie bereits beim ersten Mal den Service erhalten haben, den sie benötigen, sodass ein gut funktionierendes System weniger unnötige Besuche abwickelt. Im Gegensatz dazu kehren unzufriedene Bürger nicht nur eher mit ihren ungelösten Problemen zurück, sondern beschweren sich auch öffentlich oder leiten rechtliche Schritte ein. Schließlich kann eine schnelle und wirksame Hilfe ohne unnötige bürokratische Prozesse die Arbeitsmoral der Regierungsmitarbeiter steigern, was wiederum die Qualität der von ihnen erbrachten Dienstleistungen steigert.

Führende Unternehmen aller Branchen setzen bereits auf Automatisierung, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Beispielsweise nutzen mehr als neun von zehn Unternehmen mit weltweit führender Markenbekanntheit und hoher Kundenzufriedenheit Lösungen der künstlichen Intelligenz (KI), um die Kundenzufriedenheit zu steigern, verglichen mit dem Durchschnitt von vier von zehn Unternehmen.2Um zu ikonisch zu kommen: Wie weltweit führende Marken Talent und Technologie für CX-Exzellenz in Einklang bringen, MIT Technology Review Briefing Paper, August 2017, technologyreview.com.

Wie kann eine erfolgreiche Automatisierung insbesondere das Kundenerlebnis im öffentlichen Dienst verbessern? Wir haben drei Arten von Vorteilen identifiziert. Der vielleicht offensichtlichste dieser Vorteile ist die Zuverlässigkeit und Einfachheit. Angesichts der grundlegenden Auswirkungen dieser Dienste auf das Leben der Bürger ist es für öffentliche Dienste von entscheidender Bedeutung, Ungenauigkeiten und andere Fehler zu minimieren. Gut konzipierte automatisierte Dienste werden nicht durch menschliche Schwächen beeinträchtigt, etwa durch Müdigkeit oder Ablenkung, die dazu führen, dass Menschen Daten falsch eingeben oder Berechnungsfehler machen. Für die Dienstleistungen ist es außerdem wichtig, unnötig umfangreiche Anstrengungen seitens der Kunden zu vermeiden, da die Bürger nur begrenzte Zeit und Energie haben, um mit der Regierung in Kontakt zu treten. Durch die Bereitstellung klar gestalteter Engagement-Prozesse kann die Automatisierung eine einfache Servicebereitstellung unterstützen.

Das Australian Tax Office (ATO) bietet ein Beispiel für automatisierungsgesteuerte Zuverlässigkeit und Einfachheit, die dazu beigetragen hat, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen. ATO ist eine führende Agentur, wenn es um die Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit geht. In einer qualitativen Umfrage äußerten die Bürger große Zustimmung zum hochgradig automatisierten Steuererklärungsprozess der ATO und bewerteten ihn hinsichtlich des CSAT-Scores als einen der besten Dienste der australischen Bundesregierung. 3Unveröffentlichte McKinsey Public Sector Journey Benchmark-Umfrage für Australien, 2019. Auf einer Kundenzufriedenheitsskala von eins (am wenigsten zufrieden) bis 10 (am zufriedensten) vergaben Australier eine durchschnittliche Bewertung von 7,4 für die Einreichung einer Steuererklärung. Die höchste Punktzahl für andere Dienstfahrten der australischen Regierung betrug 8,0.

Vor der Automatisierung waren Steuerformulare komplex und mühsam; Viele Australier mussten einen Steuerberater beauftragen, anstatt den Prozess selbst in Angriff zu nehmen. Im Gegensatz dazu bietet das automatisierte System viele Vorteile. Die der ATO zur Verfügung gestellten Daten werden zum Vorausfüllen der jährlichen Steuererklärungen verwendet, sodass die Bürger nicht anderswo verfügbare Informationen suchen und erneut eingeben müssen. Fehler werden durch „Nearest Neighbor“-Techniken reduziert: Von Bürgern eingegebene Zahlen werden automatisch mit denen von Personen in ähnlichen Umständen verglichen, und Benutzer werden aufgefordert, ungewöhnliche Eingaben zu überprüfen. Das Ausfüllen der Steuererklärungen der ATO kann jetzt nur noch wenige Minuten dauern.

Die ATO wendet auch Automatisierung auf Kundenfeedback an. Das Callcenter-Volumen wird automatisch überwacht und ermöglicht so eine rationelle Ressourcenzuweisung auf der Grundlage fundierter Prognosen zum künftigen Datenverkehr. Eingehende Anrufe werden mithilfe einer Spracherkennungssoftware transkribiert und dann automatisch auf neue Trends überprüft. Dadurch kann die ATO potenzielle Probleme in ihren Diensten erkennen und den Callcenter-Mitarbeitern die neuesten Informationen zur Bearbeitung aktueller Kundenanfragen zur Verfügung stellen und so sicherstellen, dass die Bürger Genießen Sie einen zuverlässigen Service und erhalten Sie angemessene und genaue Informationen.

Die ATO hatte ihre Steuererklärungen bereits vor der COVID-19-Krise automatisiert. Doch die Pandemie hat den öffentlichen Dienstleistungen weltweit weiteren Auftrieb gegeben. Angesichts des weltweiten Anstiegs von Sozialhilfeanträgen, der durch die COVID-19-Krise ausgelöst wurde, bieten Arbeitslosendienste einen hochaktuellen Bereich von Möglichkeiten, Dienstleistungen durch Automatisierung zu verbessern. Die Bundesagentur für Arbeit, eine innovative Einrichtung, die ihr Online-Angebot kontinuierlich ausbaut, hat in den vergangenen Monaten Bürgern den Weg erleichtert, sich arbeitslos zu melden. Bis zur Krise waren für die Registrierung persönliche Besuche bei der Agentur erforderlich. Aufgrund des Drucks auf die Agentur durch eine Welle neuer Bewerber, des Wunsches, physische Begegnungen einzuschränken und der geringeren Verfügbarkeit von Beamten in den Personalbüros während der Krise, hat die Agentur ein innovatives „Selfie-Ident“-Programm eingeführt. Antragsteller können eine App herunterladen, die sie dabei unterstützt, ein Video von sich selbst aufzunehmen und Bilder von ihrem Ausweisdokument anzufertigen. Dies ermöglicht es Bürgern, sich ohne persönlichen Besuch bei der Agentur arbeitslos zu melden. Hier wurde das Kundenerlebnis gerade dadurch verbessert, dass die Bürger nicht mehr einen mühsamen und umständlichen persönlichen Besuch absolvieren müssen, sondern vielmehr eine Remote-Anwendung als weitaus einfachere Annehmlichkeit nutzen können.

Eine zweite Möglichkeit, wie die Automatisierung das Kundenerlebnis bei öffentlichen Dienstleistungen verbessern kann, besteht darin, Beamte in die Lage zu versetzen, eine komplexere und fürsorglichere Dienstleistungserbringung anzubieten. Da die Erwartungen der Bürger steigen und die Bevölkerung altert, sind im öffentlichen Dienst zunehmend qualifizierte Mitarbeiter für Aufgaben erforderlich, die ein breites Prozesswissen und eine empathische Haltung gegenüber den Bürgern erfordern. Angesichts der Budgetbeschränkungen und der Schwierigkeit, die Belegschaft zu erweitern, kann die Automatisierung eine große Hilfe sein, indem sie Mitarbeiter von sich wiederholenden Aufgaben entlastet und ihnen ermöglicht, nicht automatisierbare Bereiche zu unterstützen. Beamte können den Bürgern persönlich helfen, effektiv und effizient durch komplizierte Prozesse und Systeme zu navigieren, komplexe Fälle zu lösen oder Entscheidungen über schwierige Anträge zu treffen. Darüber hinaus können sie sich die Zeit nehmen, mit Bürgern in Kontakt zu treten, die emotionales Engagement suchen, beispielsweise mit einem Arbeitslosen, der auf ein Gespräch hofft, das nicht nur eine formelle Dienstleistung, sondern auch etwas Ermutigung beinhaltet. Kurz gesagt, die Automatisierung könnte es den Regierungen ermöglichen, eine größere Anzahl von Mitarbeitern mit Kundenkontakt einzusetzen, die den Bürgern, die sie benötigen, hochwertige, engagierte Dienstleistungen bieten können.

Eine umfassendere Aufmerksamkeit für Bürger, die besondere Aufmerksamkeit benötigen, kann nicht nur das Kundenerlebnis, sondern auch das Erlebnis der Beamten selbst verbessern. Dies wiederum kann das Engagement der Regierungsmitarbeiter im Dienste der Öffentlichkeit stärken.

Wenn Regierungen ihre Mitarbeiter tatsächlich dazu ermutigen, Rollen zu übernehmen, die das gesamte Spektrum menschlicher Fähigkeiten ausschöpfen, könnte dies zu einem deutlichen Anstieg der Motivation führen. Die Möglichkeit, den Bürgern direkt zu helfen und ihr institutionelles und verfahrenstechnisches Wissen zur Verbesserung ihres Lebens zu nutzen, inspiriert talentierte Menschen dazu, sich dem öffentlichen Dienst anzuschließen. Bob McDonald, ehemaliger Sekretär des US-Veteranenministeriums, bringt es auf den Punkt: „Wenn es darum geht, Talente anzuziehen und Leidenschaft in der Belegschaft zu fördern, ist der öffentliche Sektor meiner Meinung nach der einzige Vorteil gegenüber der ‚Mission‘ der private Sektor."

Es besteht erhebliches Potenzial für einen Wandel in den Rollen der Beamten. Im australischen öffentlichen Dienst beispielsweise sind etwa 40 Prozent der Mitarbeiterzeit für die Erhebung oder Verarbeitung von Daten aufgewendet.4Unser öffentlicher Dienst, unsere Zukunft: Unabhängige Überprüfung des australischen öffentlichen Dienstes, australische Regierung, Ministerium des Premierministers und des Kabinetts, 2019 , pmc.gov.au. Durch die Automatisierung können viele dieser Aufgaben übernommen werden, beispielsweise die Verknüpfung von Kundeninformationen mit internen oder externen Datenbanken, sodass Beamte in wichtigere Rollen im öffentlichen Dienst wechseln können. Natürlich erfordern solche Rollenänderungen für viele Beamte eine Umschulung – und die Automatisierung könnte für Regierungen ein Ansporn sein, die Zukunft der Arbeit in ihren Organisationen zu überdenken und aktiv zu gestalten.

Eine dritte Verbesserung des Kundenerlebnisses, die die Automatisierung von Regierungsdiensten bieten kann, ist die personalisierte Servicebereitstellung, einschließlich KI-gestützter Dienste. Hier denken wir an zwei herausragende Merkmale der Automatisierung: die Fähigkeit, Aspekte menschlichen Engagements zu simulieren, und die Fähigkeit, Aufgaben auszuführen, die über die Fähigkeiten eines Menschen hinausgehen, wodurch ein Dienst individuell an Einzelpersonen angepasst werden kann. UDO, der Chatbot der Bundesagentur für Arbeit, verfügt über die erstere Funktion und ist so konzipiert, dass er ein ruhiges, freundliches und beruhigendes Erlebnis bietet. KI bietet die letztgenannte Funktion und ermöglicht die Mustererkennung in Datensätzen, die zu groß, komplex und dynamisch sind, als dass Menschen eine zugrunde liegende Ordnung erkennen könnten. Unternehmen wie Amazon und Netflix nutzen diese Fähigkeit, um auf der Grundlage von Mustern in ihren Datenbanken zu Kundeninteraktionen Empfehlungen für einzelne Kunden abzugeben.

Ebenso können Regierungen KI nutzen, um einzelnen Bürgern Dienstleistungen vorzuschlagen. Beispielsweise kann ein behinderter Bürger, der mit der Regierung interagiert, bestimmte Serviceempfehlungen erhalten, die er wahrscheinlich wertvoll finden würde, basierend auf Mustern in bereits vorhandenen Daten für Bürger mit ähnlichen Behinderungen, familiärer Unterstützung, Vorgeschichte und anderen Faktoren. Kurz gesagt ermöglicht KI der Automatisierung öffentlicher Dienste, Dienste anzubieten, die auf die persönlichen Umstände eines Bürgers Rücksicht nehmen. Dies kann in wirkungsvoller Kombination mit dem anderen Aspekt der Personalisierung funktionieren, den die Automatisierung bietet: Engagement, das menschliche Wärme und Empathie widerspiegelt.

Automatisierung kann das Kundenerlebnis öffentlicher Dienstleistungen deutlich steigern – aber ist eine globale Krise wirklich ein guter Anlass, einen möglicherweise dramatischen Schritt zu unternehmen? Wir schlagen vor, dass Führungskräfte, die die Durchführbarkeit und Wünschbarkeit der Automatisierung abwägen, möglicherweise feststellen, dass die Pandemie eine Fensterperiode ist, in der tiefgreifende Veränderungen möglich werden: Einige fest verwurzelte Praktiken haben ihren Einfluss gelockert, und die Menschen auf der ganzen Welt sind eher bereit, ihre Einstellungen neu zu bewerten .

Es gibt keine einheitliche Möglichkeit zur Automatisierung; vielmehr können Regierungen, die die Automatisierung öffentlicher Dienste in Betracht ziehen, aus einer Reihe technologischer Optionen wählen. Bei der robotergestützten Prozessautomatisierung werden Routineaufgaben – wie Datenextraktion und Datenbereinigung – maschinell erledigt. Intelligente Arbeitsabläufe integrieren Aufgaben, die von Menschen und Maschinen ausgeführt werden, beispielsweise Monatsendprozesse. Die optische Zeichenerkennung wandelt handgeschriebene, getippte oder gedruckte Zeichen in maschinencodierten Text um.

Beim maschinellen Lernen werden Algorithmen eingesetzt, um aus Erfahrungen zu lernen, ohne explizit mit einem Regelwerk programmiert zu werden. Die Verarbeitung natürlicher Sprache umfasst die automatisierte Analyse von Text und Sprache, um nützliche Interpretationen abzuleiten. Und kognitive Agenten dienen als virtuelle Arbeitskräfte zur Unterstützung von Aufgaben am Arbeitsplatz.

Wie können Regierungen ihr Ziel erreichen, solche Technologien so einzuführen, dass sie dauerhaft ein herausragendes Kundenerlebnis bieten, ohne Probleme zu verursachen, die den Erfolg eines Projekts behindern? Leiter erfolgreicher Automatisierungsprojekte erkennen, dass die Automatisierung eine Änderung bestehender Systeme und Prozesse erfordert und gleichzeitig Mitarbeiter umschult und für neue Aufgaben einsetzt. Die Komplexität der Umsetzung solcher Veränderungen wird oft unterschätzt. Entscheidungsträger, die effektive Projekte zur Automatisierung öffentlicher Dienste steuern, sind kluge Programmmanager, die beispielsweise dafür sorgen, dass sie ihre Vision und Fortschritte kommunizieren und das Beste aus digitalen Talenten herausholen. Nach unserer Erfahrung widmen erfolgreiche Leiter von Automatisierungsprojekten auch diesen drei Bereichen Aufmerksamkeit:

Eine Customer Journey besteht aus einer Reihe von Schritten zur Erledigung einer bestimmten Aufgabe, einschließlich der Kanäle und Touchpoints, mit denen Benutzer interagieren, sowie ihrer Bedürfnisse und Fragen in jeder Phase. Für die meisten Unternehmen kann es aufschlussreich sein, diese Reisen durch Interviews mit Kunden und Analysen abzubilden – und für Regierungen ist dies besonders wichtig. Die Bürger unterscheiden nicht zwischen verschiedenen Teilen derselben Regierungsbehörde oder zwischen verschiedenen Regierungsbehörden: Aus ihrer Sicht ist alles eine Erfahrung. Es ist unwahrscheinlich, dass die Bereitstellung isolierter Automatisierungsmaßnahmen, ohne einen Schritt zurückzutreten und die End-to-End-Reise zu verstehen, das gesamte Kundenerlebnis wesentlich verbessern wird. Die Einführung eines AXD-Ansatzes beginnt damit, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und die Reise über alle Touchpoints und Kanäle hinweg abzubilden, einschließlich Geschäftsprozessen und Technologien. McKinsey hat kürzlich einen ergänzenden Ansatz beschrieben, bei dem Beamte mit Bürgern in „Agile Labs“ zusammenarbeiten, um Dienstreisen neu zu denken.

Diese allumfassende Aufmerksamkeit für die User Journey zeigt sich in einer Initiative von Australian Unity, einem Unternehmen, das mehr als einer Million Australiern Gesundheits-, Vermögens- und Lebensdienstleistungen anbietet. Ziel von Australian Unity war es, die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu verbessern, manuelle Arbeit zu reduzieren und die Datengenauigkeit zu verbessern. Sie kombinierten menschenzentriertes Design und Automatisierungstechnologien, um kundenzentrierte Reisen zu entwickeln. Das Unternehmen hat seine Prozesse im Vorfeld neu gestaltet, um die größten Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.

Eine dieser Möglichkeiten war die Erstellung genauer Kundendatensätze. Bei vielen Kunden mit unterschiedlichen Dienstleistungen führte jeder Datensatz zu erheblichen Mengen an persönlichen und finanziellen Informationen, die eine Überprüfung durch qualifizierte Mitarbeiter erforderten. Acht Monate lang wickelte die robotergestützte Prozessautomatisierung 42.000 Transaktionen ab, wodurch 22.493 Stunden manuelle Arbeit eingespart und die Bearbeitungszeit fehlerfrei von durchschnittlich 30 Minuten auf vier Minuten verkürzt wurden. Durch die Automatisierung dort, wo der größte Nutzen liegen würde, schaffte Australian Unity die Möglichkeit, sechs Mitarbeiter auf höherwertige Aufgaben umzuleiten, Kunden zu bedienen und verbesserte Kundenerlebnisse zu gestalten. Der detaillierte Fokus des Unternehmens führte zu verschiedenen Vorteilen, die bei einer weniger detaillierten Betrachtung der User Journey möglicherweise nicht zum Vorschein gekommen wären.

Obwohl es viele Einflussfaktoren auf das Kundenerlebnis gibt, zeigen die weltweiten Umfragen von McKinsey, dass Kunden bei der Inanspruchnahme staatlicher Dienste am meisten Wert auf Einfachheit, Zuverlässigkeit und Konsistenz legen (Abbildung 3). Zur Konsistenz gehört die Verwendung derselben Standards und Vorgehensweisen über alle Kanäle und Dienste hinweg – beispielsweise wenn alle Regierungsdienste dieselben Zahlungsmethoden akzeptieren. Unter Einfachheit versteht man die Fähigkeit zu verstehen, wie die Dienstleistung erbracht werden kann, ohne dass externe Unterstützung, beispielsweise eine Rechtsberatung, erforderlich ist. Zuverlässigkeit bedeutet vertrauenswürdige Leistung unter verschiedenen Bedingungen.

Alle Bemühungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sollten sich zunächst auf diese Bereiche konzentrieren, um eine maximale Wirkung zu erzielen. Die Beachtung dieser zugrunde liegenden Treiber hilft den Regierungen, Prioritäten festzulegen. Es hat wenig Sinn, Prozesse zu automatisieren und Mitarbeiter in Bereiche umzuleiten, die nur geringe Auswirkungen auf das gesamte Kundenerlebnis haben. Aus Gründen der Einfachheit, Zuverlässigkeit und Konsistenz kann es sich hingegen durchaus lohnen, sie zu automatisieren.

Das Wohlfahrtsamt der Gemeinde Trelleborg in Schweden bietet ein Beispiel dafür, wie man sich bei der Automatisierung wichtiger Entscheidungen zur Wohlfahrtsunterstützung auf die Treiber der Zufriedenheit konzentriert. Die Aufgabe der Abteilung besteht darin, Offenheit, Respekt und Verantwortung sicherzustellen, um den schwedischen Bürgern dabei zu helfen, ihre Selbstständigkeit wiederzuerlangen.

Die weltweiten Umfragen von McKinsey zeigen, dass Kunden bei der Inanspruchnahme staatlicher Dienste größten Wert auf Einfachheit, Zuverlässigkeit und Konsistenz legen.

Durch eine Reihe von Maßnahmen hat das Ministerium im letzten Jahrzehnt umfangreiche Änderungen in der Verwaltung von Sozialhilfeanträgen vorgenommen. Vor diesen Maßnahmen dauerte es durchschnittlich acht bis 20 Tage, bis die Abteilung Zahlungsentscheidungen traf. In der Zwischenzeit würden sich Bürger kontinuierlich an die Abteilung wenden, um sich nach ihrem Antragsstatus zu erkundigen oder um Hilfe zu bitten. Die Abteilung erkannte darin eine Chance zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und beschloss, maschinelles Lernen einzusetzen, um den Entscheidungsprozess der Trelleborg-Mitarbeiter zu unterstützen. Nach dieser Umsetzung verkürzte sich die Frist für Sozialhilfeentscheidungen auf nur noch 24 Stunden. Durch zusätzliche Kapazitäten könnten die Mitarbeiter höherwertige Dienstleistungen erbringen und 22 Prozent mehr Menschen als im Vorjahr dabei helfen, einen Arbeitsplatz zu finden und sie bei ihren Bemühungen um Selbstständigkeit zu unterstützen.

Im Fall der Gemeinde Trelleborg können wir sehen, wie wichtig es ist, sich auf Einfachheit zu konzentrieren und die Zeit, die für Sozialhilfeentscheidungen benötigt wird, radikal zu verkürzen, sodass sich die Mitarbeiter auf höherwertige Dienstleistungen für die Bürger konzentrieren können. Auch die automatisierungsgestützten Entscheidungen der Gemeinde waren konsistent und nutzten maschinelles Lernen, um die unterschiedlichen Umstände der Bürger kohärent zu behandeln. Und die automatisierten neuen Dienste funktionierten zuverlässig, so dass wichtige Entscheidungen vertrauenswürdig getroffen werden konnten.

Während Einfachheit, Konsistenz und Zuverlässigkeit die Schlüsselfaktoren für die Kundenzufriedenheit sind, zielen erfolgreiche öffentliche Dienste darauf ab, weitere Erkenntnisse zu gewinnen, indem sie neben anderen Indikatoren der Servicequalität umfassende Ansichten der Kundenreaktionen erstellen.5McKinsey Customer-Experience Measurement, Juli 2020. Auf der Mithilfe höchst granularer, operativer KPIs und Indikatoren können die Prozesse verfolgt werden, die eine Customer Journey vorantreiben, beispielsweise die Zeit, die für einen einzelnen Schritt im Prozess benötigt wird. Auf einer höheren Ebene umfassen Metriken auf Reiseebene Kundenfeedback, einschließlich Zufriedenheitsbewertungen, auf der Ebene der End-to-End-Reise. Über eine individuelle Reise hinaus messen Erlebnistreiber die breiten Elemente von Kundenerlebnissen auf einer höheren Ebene als eine individuelle Reise: Wie zufrieden sind Kunden mit dem öffentlichen Dienst im Allgemeinen und wie nehmen sie seine Marke wahr? Und auf höchster Ebene bewerten Ergebnismetriken die Ergebnisse, die der öffentliche Dienst letztendlich vorantreiben möchte, wie etwa eine Steigerung der bei einem einzigen Besuch bearbeiteten Anträge und ein höheres Vertrauen der Öffentlichkeit.

Solche Kennzahlen erfordern eine Reihe von Methoden, von Kundenbefragungen bis hin zu automatisierten Messungen, bei denen KI zunehmend eine Rolle spielt. Während sich diese Methoden weiterentwickeln, bleibt ein grundlegendes Merkmal bestehen: Die Metriken dienen dazu, zu messen, worauf es ankommt, um diese Erkenntnisse in die Tat umzusetzen.

Um nachhaltige Vorteile aus der Automatisierung zu ziehen, ist Disziplin beim Änderungsmanagement erforderlich. Während der Planungsphase müssen Regierungen ermitteln, welche Mitarbeiter, Prozesse und Bürger betroffen sein werden, und mit den Vorgesetzten zusammenarbeiten, um die Beteiligten von Anfang an und nicht erst nach der Umsetzung zu unterstützen. Während ein öffentliches Projekt voranschreitet, können Führungskräfte fundierte Change-Management-Praktiken entwickeln, indem sie ein Auge auf die sogenannten fünf Cs der Transformation des öffentlichen Dienstes haben: engagierte Führung, klare Ziele und Prioritäten, Rhythmus und Koordination bei der Umsetzung, überzeugende Kommunikation, und Fähigkeit zur Veränderung.

In vielen Fällen wurde mehr als die Hälfte des Budgets für neue Automatisierungs- und KI-Initiativen für das Änderungsmanagement ausgegeben, ein Zeichen dafür, wie ernst die Führungskräfte diese Funktion nehmen. Mitarbeiter können den vollen Wert der Automatisierung erkennen, wenn ihr ein umfassendes Änderungsmanagement vorausgeht.

Bei der Weiterentwicklung eines Systems ist es wichtig, die Konsequenzen für jeden zu berücksichtigen, der mit ihm interagiert, einschließlich der Erfahrung aller seiner Benutzer. Als die australische Krankenversicherung Medicare die Annahme von Bargeld einstellte, stellte sie daher auch fest, dass die Australier ihre Bankkontoinformationen für Zahlungszwecke nur langsam angegeben hatten, und rechnete damit, dass einige Bürger nicht in der Lage oder nicht willens sein würden, Direktzahlungen auf ihre Konten zu erhalten. Die Organisation kündigte daher Sonderregelungen für solche Bürger an, die Gelder auf das Konto eines Familienmitglieds oder Freundes überweisen lassen könnten. Beispielsweise war Medicare bereit, den Bürgern Schecks auszustellen oder diese an benannte Freunde oder Familienangehörige zu verschicken.

Automatisierung kann ein wirksames Instrument sein, um die Effizienz und Qualität der Kundenbindung zu verbessern, Beamten mehr Zeit für die Lösung der Probleme der Bürger zu geben und deren Leben aufzuwerten, und letztendlich das Vertrauen der Öffentlichkeit in die Regierung zu stärken. Und wie die Pioniere der Automatisierung öffentlicher Dienste zeigen, sind öffentliche Einrichtungen in der Lage, hochmoderne automatisierte Angebote zu entwickeln, die ein Kundenerlebnis bieten, das mit dem von Lean-Start-ups oder führenden Privatunternehmen vergleichbar ist. Diese automatisierten Angebote nutzen die Technologie nicht um ihrer selbst willen, sondern um den wachsenden Erwartungen der Bürger an zuverlässige, einfache und personalisierte Dienstleistungen ihrer Regierungen gerecht zu werden.

Matthias Daubist Senior Partner im Berliner Büro von McKinsey;Tony D'Emidioist Partner im Büro in Washington, DC;Zaana Howard ist leitender Experte im Büro in Melbourne; UndSeckin Youngist Associate Partner im Büro in Sydney.

Die Autoren danken Pascal Bornet, Jenny Child, Katharina Stange und Thomas Weber für ihre Beiträge zu diesem Artikel.